新華網(wǎng)上海頻道
４月１３日報道：在上海的郵政、電信等“窗口”行業(yè)，“以人為本”、“用心服務”等諸如此類的服務公約如今撲面而來。然而，當市民們撥打咨詢電話、郵寄信函或是辦理相關業(yè)務時，種種柔情蜜意的"溫馨"服務有時卻給人以有口無心的疑惑。
應答兜圈子 溫柔有玄機
�。叮硽q的陸
阿姨從國外探親回來，對有些服務就頗不習慣："撥打咨詢電話，得到的應答比以前態(tài)度更誠懇，語調(diào)更親切，偏偏感受到的不是便捷與實惠，有時反而還徒增煩惱。"那天，她通過１１４查號，接通后未等定下神來，電話那頭號碼播報已結束，接著傳來的是一個機械的聲音："重聽請按１，繼續(xù)查詢請按２"，只好忙不迭地摁鍵，趕緊拿起紙筆，生怕再漏聽一回。她納悶：“以前查號播報都是放兩遍，個別號碼第一遍沒聽清，再播時可以輕松記錄或確認，現(xiàn)在一次次分頭來，聽上去客客氣氣，怎么感覺還不如以前方便呢？”
如果說，陸阿姨那樣動動手指的“自助”服務多少還能適應，那么有些咨詢、投訴電話就讓人急火攻心了。記者日前撥打１００００客戶服務熱線，循著“單位用戶請按１，個人用戶請按２”的提示音按鍵，接下來便讓人“耳花繚亂”了：新裝寬帶請按６，業(yè)務辦理請按１，費用查詢請按２，業(yè)務咨詢請按３，投訴及建議請按５，人工服務請按０，返回上一級菜單請按……，若非全神貫注，簡直分不清到底該按哪個鍵。記者試著咨詢新裝寬帶，結果發(fā)現(xiàn)其中４個號碼都可問到；然而，對同一個問題“安裝完畢后能否退掉寬帶業(yè)務”，“業(yè)務咨詢”與“業(yè)務辦理”的服務人員又給出了兩個不同的答案：前者說包月和年付兩種方式都可以退，后者卻說年付的寬帶服務一定要過一年才可退。“業(yè)務辦理”中提到的“包時服務”，在“業(yè)務咨詢”中也未被提及。用戶撥打熱線得到不完整的信息，費時不說，還可能一頭霧水。
問訊者多半有即時之需，期望應答能直截了當。而咨詢繞彎兜圈、廣告連篇累牘之風卻似乎愈演愈烈�！坝H愛的用戶，您需要了解積分兌換業(yè)務嗎？請致電××專線，或撥打１３８……”，聽著這些語調(diào)柔和舒緩的廣告，人們就好比“急驚風遇到慢郎中”，心情也隨著那一連串的說辭和隨后的按鍵提示而變得急不可耐，更有些服務熱線客套話綿綿不絕。實際上，絕大多數(shù)咨詢電話須由消費者“買單”，縱然句句溫情脈脈，卻拖延了時間，讓他們挨上了“溫柔一刀”。
申辦熱情便捷 退訂拖泥帶水
隨著業(yè)務項目的增多，有的"窗口"服務雖然語氣同樣熱情有加，結果卻是大相徑庭。不少用戶反映，電信、郵政等行當雖然新業(yè)務層出不窮，但往往申辦簡單退訂難。以申請安裝ADSL寬帶為例，如果申請者家中已有寬帶接口，第二天工作人員就會上門安裝�？扇粢诉�服務就不那么輕松了，申請者必須帶著身份證和電信帳單到電信營業(yè)網(wǎng)點辦理相關手續(xù)，服務人員才會到家中拆機。在電話、手機等功能性業(yè)務的選取或舍棄上，人們也有同樣的經(jīng)歷：但凡添加的收費項目，自報相關信息一個電話就能搞定；若要棄之不用，則被要求憑帳單、證件等等、外加親自花時間到業(yè)務點跑一趟方可解決。殊不知，服務商對此是悉數(shù)掌握的。家住徐匯區(qū)的江小姐就抱怨：“當初受理業(yè)務時，服務商有消費者的詳盡記錄，畢竟無理取鬧的是少數(shù)，難道就不能像申請時那樣打個電話就解決嗎？啥時才能‘有裝有退，再退不累’呢？”
禮數(shù)雖周全 質(zhì)量難保證
作為服務性行業(yè)，難免會出現(xiàn)服務效果不盡人意的地方。與前些年相比，當質(zhì)量有偏差時，“窗口”里傳出的聲音動聽多了，服務人員也能夠保持彬彬有禮，但周全的禮數(shù)有時不過是虛浮的形式。衡山路一家單位的季先生前不久就感受了一次郵政快遞不快的“不快”。日前，他從郵局往北京寄送一份郵政特快專遞，此后數(shù)日竟杳如黃鶴。因文件緊急，心急如焚的季先生只得不斷撥打服務熱線，被告知快件確已于當日收寄，但一直沒有北京的反饋信息。老季繼而撥打收件地北京的郵政熱線，卻得知那里查無此訊。接連３天，他撥打了幾十個上海、北京的催問電話，接線小姐每次都是熱情誠懇，承諾立即查找，卻就是“只聞樓梯響，不見人下來”，直到第４天才找到快遞的行蹤。根據(jù)有關規(guī)定，上海寄出的郵政特快專遞應從寄出之日（包含該日）起兩天內(nèi)到達北京，這份“快遞”卻在路上足足磨蹭了兩倍的時間，“本想寄快遞趕時間，沒想到竟與寄‘平信’無異，而有關部門連一聲道歉都沒有，”想起這一差點誤事的經(jīng)歷，季先生至今心猶不平……
時下，許多服務行業(yè)強化服務規(guī)范、注重服務態(tài)度，較之以往的“門難進、臉難看”是不小的進步。但服務質(zhì)量的優(yōu)劣，其評判標準不僅僅在于華麗的詞藻、被動的客套和細膩的形式，而在于服務是否以人為本，消費者是否稱心如意。復旦大學經(jīng)濟學院丁純副教授認為，上述種種“溫柔病”的病因，說到底是利益驅(qū)動使然。某些行業(yè)企業(yè)之所以還能屢屢揮舞溫柔之刀，根源在于他們還占據(jù)壟斷地位，缺少公平競爭的市場壓力。其實，獲取正常利潤終究要靠提高服務質(zhì)量，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，真正做到以人為本，急用戶之急，想用戶之想。否則，哪怕刀看上去再柔，也是雙刃的，最終只會失信于民，殃及自身。姜微
徐運
