品牌源自客戶的信任

    當(dāng)海爾的工作人員為消費者安裝空調(diào)時，他們在進入用戶家里時要套上鞋套，在家具上蓋一塊布，以保證安裝時家具的清潔。安裝完之后，他們會用吸塵器打掃地板。工作人員在離開之前，會請消費者填一張關(guān)于他們是否完全滿意的調(diào)查問卷。雖然這些都是小事，但的確高出其他競爭對手一籌�！盁o塵安裝”空調(diào)辦法贏得了消費者的尊重和認同，也贏得了品牌聲譽。

    海爾認為，出了問題的服務(wù)不叫服務(wù)，應(yīng)叫補償，因為不應(yīng)該出現(xiàn)這種問題，是你給用戶造成的麻煩，那不是服務(wù)，也不是用戶真正的滿意。真正的滿意是用戶對潛在的問題沒有意識到，或者是也隱隱約約覺察到了，不知怎樣解決以至提不出來，但是你給用戶解決了。

    海爾人在市場上發(fā)現(xiàn)，用戶選購洗衣機，要么選歐洲的滾筒式，要么選美洲的攪拌式，而這些洗衣機又各有優(yōu)缺點，只能選擇一種。海爾就開始研究了，能否把幾種洗衣機的優(yōu)點集合起來做成一種洗衣機？由此，海爾環(huán)保雙動力洗衣機———不用洗衣粉的洗衣機應(yīng)運而生。海爾人的思維邏輯是：用戶買的不是產(chǎn)品，而是一種需求、一種滿足。

    與用戶零距離。這也是海爾在服務(wù)國際化中所追求的。有這樣一件事，一天，海爾冰箱事業(yè)部售后服務(wù)經(jīng)理從網(wǎng)上收到一位用戶的郵件：“聽說海爾的產(chǎn)品可以訂制，我們結(jié)婚正想買一臺冰箱，能否把我們的婚紗合影照做到冰箱門上，留作紀(jì)念�！边@位用戶還特意在電子郵件里附上了照片。事業(yè)部回復(fù)：“可以。訂單訂購成功，7天后交貨。”5分鐘后，這份訂單傳到了冰箱開發(fā)部。下午3時，機型確定了。這種機器共需226個零部件，這些零部件在海爾物流推進本部的計算機里轉(zhuǎn)化成了226個物料專用號，負責(zé)供貨的分供方同步獲得海爾物流的采購訂單。4天后，所有物料采購?fù)戤�。第五天婚紗照冰箱下線。下線產(chǎn)品沒進倉庫，兩天后，這臺婚紗照冰箱如期送到那位用戶家中。

品牌源自國際化
 
   8年前，海爾提出一個讓不少人不可理解的理念：“國門之內(nèi)無名牌”。海爾認為，中國市場是國際市場的一個組成部分，它的競爭實際上就是國際市場的競爭。要想成為世界名牌，必須要在每個地方成為本土化的國際化名牌。海爾立志走“品牌的國際化”之路。

    像當(dāng)年冰箱出口開辟德國市場一樣，海爾又來了個“先難后易”———到美國實現(xiàn)海爾的本土化。海爾到美國建廠不是盲目的，他們測算出29萬臺為盈虧平衡點，建廠的當(dāng)年，海爾出口到美國去的冰箱數(shù)量遠遠超過這個數(shù)字。1999年4月30日，海爾在美國南卡羅來納州的生產(chǎn)基地奠基。首期項目建筑面積為2．7萬平方米的電冰箱廠，已于2000年3月建成投產(chǎn)，設(shè)計年產(chǎn)能力為50萬臺，在美國冰箱企業(yè)中排名第六。由此，標(biāo)志著海爾集團第一個“三位一體本土化”的海外海爾誕生，即設(shè)計中心在洛杉磯、營銷中心在紐約、生產(chǎn)中心在南卡州。立足當(dāng)?shù)厝谥桥c融資，先成為美國的名牌，繼而進入美國的前三強。

    海爾先后在印尼、菲律賓、馬來西亞、伊朗等國家建廠，生產(chǎn)海爾冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品。目前，已建的海外工廠有13個。海爾的目標(biāo)是在世界主要經(jīng)濟貿(mào)易區(qū)域里都有海爾的工廠與貿(mào)易中心，使海爾產(chǎn)品的生產(chǎn)、貿(mào)易實現(xiàn)本土化，不僅有美國海爾，還有歐洲海爾、中東海爾、東南亞海爾等。
 
    張瑞敏說：“創(chuàng)世界自主品牌是我的夢想，為了圓這個夢，我會堅韌不拔地戰(zhàn)斗下去！讓海爾成為一個世界級品牌，還有很多路要走，但不管路有多遠，也不管路有多難，我會努力去做，直到取得最后的成果！因為加入世界貿(mào)易組織后的全球競爭需要它，中華民族需要它，中國的富強需要它！”
                                   來源：《人民日報》 (2004年03月30日 第一版)