據(jù)全國30個省市自治區(qū)消費者協(xié)會的匯總統(tǒng)計，2003年，共計受理了消費者投訴近70萬件，與去年同期相比上升了0.7%。解決了67萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失11.6萬元。

　　在各類商品中，消費者對于手機的投訴增幅高達60.3%。據(jù)消協(xié)有關負責人分析，由于手機市場潛力巨大，廠家千方百計搶占市場，手機產(chǎn)量猛增，新款產(chǎn)品上市的周期被嚴重壓縮，本應在上市前解決的設計和制造缺陷很難事前發(fā)現(xiàn)，造成部分產(chǎn)品售出后批量故障頻現(xiàn)。有些廠家雖然制定了貌似周到的服務措施，但實際上并不落實，從而導致了消費者怨氣大、投訴多。

　　此外，2003年春夏之際，與“非典”有關的商品和服務如衛(wèi)生用品、藥品、醫(yī)療輔助用品、保健用品，以及網(wǎng)絡服務、電信服務投訴增長的幅度都比較大，而法律法規(guī)的空白點和監(jiān)管不到位使這類投訴出現(xiàn)后，往往由于缺乏具體的處理依據(jù)而難以重創(chuàng)不法經(jīng)營者。

　　企業(yè)破產(chǎn)售后服務無人管；高科技應用帶來的知情保障難；現(xiàn)行規(guī)定、標準明顯滯后；檢測難、費用高，政企不分責任究竟誰來承擔。隨著百姓消費的不斷升級，消費投訴也開始轉型，消費維權面臨六大困惑。

　　困惑一：企業(yè)破產(chǎn)、被兼并了，售后服務誰來管？

　　案例：樂華彩電和空調被并購前，售后服務處于癱瘓狀態(tài)，電話無人接聽，維修網(wǎng)點撤銷，維修人員不知所蹤，并購后依然難以解決全部的售后服務問題。

　　按照《產(chǎn)品質量法》、《消費者權益保障法》、“三包”的規(guī)定，如果企業(yè)發(fā)生變更，應當由承擔其權利義務的企業(yè)承擔相應義務，但在實際操作中很難做到。

　　困惑二：高科技應用帶來的知情權難以保障

　　現(xiàn)象1：在使用電腦的過程中，消費者被不斷要求下載安裝一些升級或者補丁軟件，但許多軟件使用英文版本或有其他要求，使消費者一頭霧水；某些消費者在撥號上網(wǎng)瀏覽某些網(wǎng)頁時，需要下載某些軟件才能閱讀，而這種提示往往都是非中文的。實際上，這是一種撥號軟件，如果消費者點擊確定，就被連接到國外的網(wǎng)站，消費者在不知不覺中付出了高額的國際話費。

　　現(xiàn)象2：被稱為“拇指經(jīng)濟”的短信服務鋪天蓋地，各種商業(yè)化的短信參與活動更讓人眼花繚亂。但是，沒有多少短信參與活動能明明白白地告訴消費者發(fā)送短信需要多少費用，定制后怎樣取消。消費者在定制后費用被迅速扣除，但如果取消往往非常困難。

　　困惑三：某些標準、規(guī)定滯后帶來維權障礙

　　現(xiàn)象：手機折舊率高一直是消費者“心口的痛”�，F(xiàn)行的手機“三包”規(guī)定中，日折舊率為0.5%，而手機的整機“三包”有效期是一年。這意味著，200天后，還在保修期內的手機卻一文不值。而且，手機“三包”有效期內的折舊率遠高于《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》。

　　案例：北京消費者李某因其妻子開新車死于再障性貧血訴訟某汽車銷售商，此案件的爭議焦點就是車內空氣質量標準，被訴方拒絕承認檢測方所依據(jù)的《室內空氣質量標準》也適用于車內。

　　上述案件凸顯出當前的一個行業(yè)標準的空白———車內空氣質量標準的缺失。

　　隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，成為消費者維權的一大瓶頸。

　　困惑四：標準沖突造成糾紛難解

　　案例：北京酒仙橋某小區(qū)141戶業(yè)主集體投訴反映該小區(qū)附近有兩座無線電廣播發(fā)射塔，家中的無線電話噪音大、常掉線，可視對講系統(tǒng)受干擾，一些住戶產(chǎn)生頭昏、失眠、煩躁、神經(jīng)衰弱、記憶力減退、心率加快、易疲勞等癥狀，尤以老人孩子為甚。消費者和開發(fā)商都對電磁輻射作了檢測。

　　消費者認為，依據(jù)衛(wèi)生部的《中華人民共和國環(huán)境電磁波衛(wèi)生標準》，適合人們長期居住的安全區(qū)環(huán)境電磁輻射值必須小于10伏/米，42個測量點中，30個測量點超標，上述不良反應都與電磁輻射有關系。開發(fā)商進行的測試報告則顯示，電磁波沒有超過國家環(huán)保總局制定的《電磁輻射防護規(guī)定GB8702-88》國家標準。在這個標準中，暴露區(qū)域的電磁輻射強度為40伏/米。以上兩個標準的法律效力相同。

　　由于“標出多門”，各個部門制定的標準互相矛盾，造成出現(xiàn)糾紛時“公說公有理，婆說婆有理”，在處理這類投訴時面臨對現(xiàn)有法規(guī)“多標準擇其一”的尷尬。

　　困惑五：幾百元的配件檢測費用幾千元？

　　現(xiàn)象：進口汽車發(fā)生嚴重故障甚至事故后，往往只能由生產(chǎn)企業(yè)自行檢測，其客觀性、公正性難以保證。此外，汽車檢測項目收費昂貴，價格只有幾百元的汽車配件，檢測費用卻要幾千元；有些檢測項目可能需要上萬元，一般的轎車檢測一次也要數(shù)萬元。

　　隨著私人購車的增多，有關汽車的糾紛不斷上漲。我國目前雖有約1000家汽車檢測機構，但其中具有新車檢測資格的只有十幾家，國家級汽車檢測中心僅5家。由于汽車檢測設備價格昂貴，一般檢測機構的設備投資也需數(shù)千萬元。因此，真正符合解決消費爭議需求的汽車檢測機構非常少，相當一部分檢測機構的技術標準或設備缺乏，檢測手段不足，對一些質量問題根本無法檢測。

　　困惑六：政企不分責任怎樣分清？

　　案例：2002年，北京某國際花園100多名業(yè)主集體投訴反映該項目房屋面積縮水8000多平方米，涉案金額近億元。經(jīng)原測繪數(shù)據(jù)提供單位———北京房地產(chǎn)勘查測繪所于2003年初的重測，仍然不能排除面積誤差存在2800多平方米的事實，因存在5000多平方米的面積爭議，消費者對于既是“運動員”又是“裁判員”的重測結果并不信服。

　　上述問題在商品房市場中十分突出，當消費者發(fā)現(xiàn)房屋面積誤差時，想得到本行政區(qū)域之外的權威第三方的復核十分困難。目前消費者在買房時，其房屋產(chǎn)權證上的實際面積一般都是當?shù)胤慨a(chǎn)局下屬的房屋測量大隊測量的，即使其他測繪單位有權進入房產(chǎn)測繪市場，也往往因為怕得罪同行不愿承擔復測。嚴重的行業(yè)壟斷和行政區(qū)域壟斷格局如不打破，即使消費者對當?shù)胤课轀y繪機構提供的數(shù)據(jù)心存疑慮，也很難找到不受行業(yè)和地方保護的第三方進行公正復核，從而使問題長期得不到解決。

　　-資料和案例提供/中國消費者協(xié)會

　　齊雁冰