第一條為加強(qiáng)和規(guī)范行政效能投訴處理工作，提高行政效能，推進(jìn)勤政廉政建設(shè)，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，促進(jìn)我市發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條本市各級(jí)行政機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱(chēng)行政機(jī)關(guān)）受理和處理公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)本機(jī)關(guān)管轄范圍內(nèi)的單位及其工作人員（以下統(tǒng)稱(chēng)被投訴人）的行政效能投訴，適用本辦法。

　　第三條行政效能投訴處理堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、有錯(cuò)必究的原則，實(shí)行教育與懲戒、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的工作方法，依法維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益。

　　第四條市行政效能投訴中心為市人民政府行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)；各區(qū)市人民政府應(yīng)當(dāng)明確行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)；市和各區(qū)市的行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)確定行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)，與本級(jí)政府行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)形成網(wǎng)絡(luò)。

　　各級(jí)行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)原則上設(shè)在監(jiān)察機(jī)關(guān)，對(duì)外公開(kāi)投訴電話，分別在本級(jí)人民政府和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。

　　第五條行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)履行以下職責(zé)：

　�。ㄒ唬┦芾硗对V人對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員有關(guān)行政效率、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等情況的投訴；

　�。ǘ�）對(duì)屬于受理范圍的投訴進(jìn)行調(diào)查處理；（三）辦理政府交辦的有關(guān)事項(xiàng)；（四）對(duì)下級(jí)投訴處理工作進(jìn)行督查和指導(dǎo)。第六條行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)在處理投訴工作中行使下列職權(quán)：

　�。ㄒ唬┮�求被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問(wèn)題作出說(shuō)明；

　　（二）要求與投訴事項(xiàng)有關(guān)的單位和個(gè)人協(xié)助調(diào)查；（三）要求被投訴人依法履行法定職責(zé)、義務(wù)；

　�。ㄋ模┴�(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和人民政府的指示、決定、命令的行為；

　�。ㄎ澹┮�求被投訴人對(duì)所造成的危害采取必要的補(bǔ)救措施；

　�。�六）向被投訴人的職務(wù)任免機(jī)關(guān)提出紀(jì)律處分和其他組織處理的建議。

　　第七條投訴人發(fā)現(xiàn)行政機(jī)關(guān)及其工作人員有下列情形，可進(jìn)行投訴：

　�。ㄒ唬�無(wú)法定依據(jù)或不依照規(guī)定權(quán)限和程序?qū)嵤┬姓�許可、行政事業(yè)性收費(fèi)、行政檢查、行政處罰、行政強(qiáng)制措施等行為，或者執(zhí)法不公、弄虛作假、徇私舞弊的；

　�。ǘ�）對(duì)符合條件的申請(qǐng)不予受理或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的；

　�。ㄈ�）對(duì)屬于本單位職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)不解答、不受理、不辦理，或者放棄、拒絕履行職責(zé)的；

　　（四）對(duì)不屬本單位職權(quán)范圍或不宜由本單位辦理的事項(xiàng)不說(shuō)明、不請(qǐng)示、不移送的；

　　（五）對(duì)材料不全或不符合法定要求的申請(qǐng)，未一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容的；

　�。�六）未按規(guī)定公開(kāi)有關(guān)文件和辦事程序、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、條件的；

　�。ㄆ撸�對(duì)當(dāng)事人申請(qǐng)辦理事項(xiàng)的有關(guān)資料損毀、丟失或泄密的；（八）違反規(guī)定強(qiáng)行指定中介機(jī)構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)品的；

　�。ň牛┫蛐姓�管理相對(duì)人攤派錢(qián)物、索要贊助、提出購(gòu)買(mǎi)指定商品或接受有償服務(wù)等不正當(dāng)要求的；

　�。ㄊ�）執(zhí)行公務(wù)態(tài)度生硬、蠻橫粗暴、故意刁難，或者有其他不文明行為的；

　　（十一）設(shè)立的舉報(bào)、投訴、監(jiān)督、服務(wù)等面向社會(huì)的公開(kāi)電話工作期間無(wú)人接聽(tīng)的；

　　（十二）不履行公開(kāi)承諾內(nèi)容的；（十三）執(zhí)行公務(wù)不按規(guī)定著裝的；

　�。ㄊ�四）對(duì)辦理同類(lèi)事項(xiàng)的不同對(duì)象，相同條件下不同等對(duì)待的；

　　（十五）利用職務(wù)或工作上的便利，“吃、拿、卡、要、報(bào)”的；

　�。ㄊ�六）其他違反行政管理制度的行為。

　　第八條投訴人可通過(guò)電話、電子郵件或信函等方式進(jìn)行投訴。

　　第九條投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)說(shuō)明被投訴人的名稱(chēng)或工作人員的姓名、投訴的事項(xiàng)和理由等內(nèi)容，以及投訴人的姓名、通訊地址、聯(lián)系方式。

　　提倡投訴人分級(jí)投訴。

　　第十條投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)等有關(guān)規(guī)定，不得干擾和影響工作秩序。

　　第十一條任何單位和個(gè)人不得對(duì)投訴人的投訴進(jìn)行阻攔、壓制，不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

　　第十二條各級(jí)行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)對(duì)符合本辦法第七條規(guī)定的投訴應(yīng)當(dāng)受理，按規(guī)定查辦并回復(fù)。對(duì)不屬受理范圍的，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明，并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的機(jī)關(guān)反映。

　　第十三條行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，為投訴人保密，不得將投訴材料及投訴人有關(guān)情況轉(zhuǎn)給被投訴人，需轉(zhuǎn)交被投訴人核實(shí)、解決的，應(yīng)摘要轉(zhuǎn)交。

　　第十四條行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)做好投訴的受理登記、調(diào)查處理、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作，做到及時(shí)、恰當(dāng)、正確、規(guī)范。

　　第十五條市行政效能投訴中心受理的投訴，按以下方式進(jìn)行處理：

　�。ㄒ唬�對(duì)涉及各區(qū)市政府、市級(jí)行政機(jī)關(guān)和正處以上工作人員的投訴，原則上由市行政效能投訴中心直接辦理。

　�。ǘ�）對(duì)前項(xiàng)規(guī)定以外的各級(jí)行政機(jī)關(guān)及其工作人員的投訴，原則上轉(zhuǎn)交有關(guān)區(qū)市政府或部門(mén)辦理。必要時(shí)，市行政效能投訴中心可以進(jìn)行督辦或者直接辦理。

　�。ㄈ�）對(duì)不屬受理范圍的投訴轉(zhuǎn)由有關(guān)機(jī)關(guān)處理。

　　各區(qū)市和市直各部門(mén)、各單位行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)受理投訴的辦理方式、辦理范圍參照上述規(guī)定確定。

　　第十六條行政效能投訴處理工作機(jī)構(gòu)對(duì)有權(quán)處理的投訴事項(xiàng)，必須在接到投訴（包括轉(zhuǎn)辦）之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出處理，投訴人要求給予答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予答復(fù)；需要轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有關(guān)機(jī)關(guān)處理。

　　對(duì)特別復(fù)雜的投訴事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的，經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，在向投訴人或轉(zhuǎn)辦的上級(jí)機(jī)關(guān)說(shuō)明情況后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限。

　　對(duì)正在發(fā)生且影響較大、可能產(chǎn)生不良后果的投訴事項(xiàng)，受理機(jī)關(guān)應(yīng)立即派人或責(zé)成有關(guān)單位派人到現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，對(duì)問(wèn)題的解決作出妥善安排。

　　第十七條對(duì)被投訴的工作人員，經(jīng)調(diào)查有本辦法第七條所列情形之一的，按干部管理權(quán)限，由其職務(wù)任免機(jī)關(guān)依據(jù)有關(guān)規(guī)定，視情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育、責(zé)令作出書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)、取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格、扣發(fā)日常考核獎(jiǎng)和年終一次性獎(jiǎng)金、誡勉、調(diào)離工作崗位、辭退等處理；構(gòu)成違紀(jì)的，由其職務(wù)任免機(jī)關(guān)或監(jiān)察機(jī)關(guān)按照規(guī)定權(quán)限和程序給予紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

　　第十八條對(duì)有關(guān)責(zé)任人員的處理，屬市行政效能投訴中心直接查辦和督辦的，由市行政效能投訴中心提出意見(jiàn)，責(zé)成其所在單位作出處理；轉(zhuǎn)辦的，由承辦單位提出初步處理意見(jiàn)，與市行政效能投訴中心協(xié)調(diào)后作出處理。

　　第十九條對(duì)投訴事項(xiàng)推諉不辦、查處不力或者縱容包庇，致使投訴人重復(fù)投訴，造成不良影響的，依照有關(guān)規(guī)定，給予承辦單位或相關(guān)責(zé)任人通報(bào)批評(píng)或追究其行政責(zé)任。

　　第二十條建立行政效能投訴處理督查制度。各區(qū)市和市直各部門(mén)、各單位對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴處理確有不當(dāng)?shù)�，市行政效能投訴中心有權(quán)責(zé)成重新調(diào)查處理。

　　第二十一條行政效能投訴處理結(jié)果，作為各級(jí)行政機(jī)關(guān)行政效能評(píng)估和工作人員年度考核、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

　　第二十二條投訴事項(xiàng)的辦理結(jié)果可通過(guò)適當(dāng)形式予以公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。

　　第二十三條對(duì)具有社會(huì)管理職能的社會(huì)團(tuán)體及其工作人員的投訴，參照本辦法處理。第二十四條本辦法自發(fā)布之日起施行。