美 國(guó)匯中刺傷消費(fèi)者

　　在分體空調(diào)利潤(rùn)趨微的今天，
眾商家紛紛將目光投向了中央空調(diào)領(lǐng)域。但遺憾的是，不少企業(yè)只忙著賺錢，卻置消費(fèi)者利益于不顧。美國(guó)匯中中央空調(diào)就是這樣一個(gè)典型例子，幾位河北消費(fèi)者被匯中傷透了心。

　　河北滄州的董軍、李西友、馮子元三家都在滄州市頤和花園購(gòu)買了２１８平方米的復(fù)式住宅，為了把自己的新家裝修得既時(shí)尚又環(huán)保，他們選擇了北京的一個(gè)室內(nèi)裝修隊(duì)。在選擇安裝中央空調(diào)時(shí)，裝修隊(duì)的負(fù)責(zé)人孔浩向他們介紹了美國(guó)匯中這個(gè)品牌，價(jià)格是每套２．３萬(wàn)元。

　　當(dāng)時(shí)，董軍他們拿不定主意，因?yàn)槊绹?guó)匯中在滄州沒(méi)有代理商，如果空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦？瑞城制冷有限公司的美國(guó)匯中代理商周曉東承諾說(shuō)：第一，廠家很快就將在滄州設(shè)代理商；第二，如果在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，他們保證在２４小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。就這樣，董軍等三家就和周曉東簽訂了購(gòu)銷合同。

　�。玻埃埃材辏冈鲁�，董軍等三家搬進(jìn)了新家。但沒(méi)過(guò)幾天，董軍就發(fā)現(xiàn)空調(diào)的制冷效果很差，打開(kāi)空調(diào)三四個(gè)小時(shí)后才感到有一絲冷氣，而且電表的轉(zhuǎn)速還特快。董軍給周曉東打電話，周曉東說(shuō)這個(gè)品牌的空調(diào)是人性化設(shè)計(jì)，不會(huì)馬上特別涼。兩三天后，董軍又給周曉東打電話，告訴他空調(diào)的出風(fēng)口出來(lái)的是室外風(fēng)，而不是冷氣，并要求他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查。兩天后，周曉東來(lái)了，檢查后說(shuō)缺氟。董軍又在滄州找來(lái)了加氟的工人，給空調(diào)加了２００元的氟，但之后還是不行。周曉東又檢查了一遍，說(shuō)是裝修隊(duì)沒(méi)留風(fēng)口，這是裝修隊(duì)的責(zé)任。董軍質(zhì)問(wèn)周曉東：“當(dāng)時(shí)你在現(xiàn)場(chǎng)指揮，不是和裝修隊(duì)都接洽好了嗎？”周曉東沒(méi)再說(shuō)什么，答應(yīng)回北京后做個(gè)進(jìn)風(fēng)口，回來(lái)安裝上就行了。

　　一個(gè)星期后，裝修隊(duì)的工人帶來(lái)一個(gè)用白鐵做的風(fēng)口，而周曉東本人再也不見(jiàn)了蹤影。一直到現(xiàn)在，這個(gè)風(fēng)口還放在董軍家里。

　　２００２年９月底，李西友和馮子元家中的匯中空調(diào)也出現(xiàn)了相同的問(wèn)題。他們多次打電話到瑞城制冷有限公司，公司才派來(lái)了一個(gè)姓孫的業(yè)務(wù)員，這個(gè)業(yè)務(wù)員把三家的中央空調(diào)都檢查了一遍，也沒(méi)查出問(wèn)題。

　　事情又拖了幾個(gè)月，天氣漸漸地冷了，董軍等又發(fā)現(xiàn)空調(diào)的制熱功能也不行，他們只好到滄州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。在消協(xié)的催促下，廠家來(lái)了一封信，并且又派姓孫的業(yè)務(wù)員到消協(xié)與三家協(xié)商此事，并寫(xiě)了保證書(shū)。可孫業(yè)務(wù)員卻一去不回，董軍等三家的問(wèn)題一直到現(xiàn)在也沒(méi)有解決。

　　接到消費(fèi)者的投訴后，記者按照他們提供的電話與匯中廠家相關(guān)人員聯(lián)系，結(jié)果打了多次手機(jī)都是不應(yīng)答掛斷，而其留下的固定電話號(hào)碼則是傳真。

　　中央空調(diào)問(wèn)題激增

　　匯中中央空調(diào)暴露出來(lái)的問(wèn)題雖然只是一個(gè)例子，但反映出來(lái)的卻是中央空調(diào)行業(yè)一個(gè)普遍的問(wèn)題。記者從各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)和一些民間消費(fèi)維權(quán)組織了解到，不少中外中央空調(diào)企業(yè)都因?yàn)橘|(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題而遭到過(guò)消費(fèi)者的投訴，中央空調(diào)的質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題正在成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

　　北京消費(fèi)者李女士家安裝了日本某著名品牌的中央空調(diào)，第一年使用時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但到了第二年，就出現(xiàn)了噪音大等問(wèn)題。李女士打電話給廠家，廠家答應(yīng)三天內(nèi)上門服務(wù)，但因?yàn)檫^(guò)了一年保修期，要收２００元上門服務(wù)費(fèi)。李女士提出質(zhì)疑：“當(dāng)初你們承諾三年保修，并且２４小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，為什么還沒(méi)有來(lái)檢查就要收２００元上門服務(wù)費(fèi)？”對(duì)方回答，當(dāng)初是銷售人員不了解情況隨便說(shuō)的，“我們現(xiàn)在是按公司規(guī)定，你自己考慮好了再給我們打電話”，而且沒(méi)等李女士回答就掛斷了電話。無(wú)奈之下，李女士只好答應(yīng)了對(duì)方的收費(fèi)要求。然而，廠家直到第三天才派人上門，不到１０分鐘就收錢走人了�！敖窈竺看涡薅家�收費(fèi)，真后悔當(dāng)初裝什么國(guó)外名牌中央空調(diào)�！崩钆�士說(shuō)。

　　西安消費(fèi)者史女士今年５月安裝了一家韓國(guó)著名品牌的中央空調(diào)，沒(méi)想到空調(diào)不但不制冷，滲漏的水還浸泡了木地板。經(jīng)過(guò)維修，漏水的問(wèn)題解決了，可空調(diào)還是不制冷。維修工說(shuō)，問(wèn)題出在調(diào)試時(shí)冷媒放多了。面對(duì)消費(fèi)者的維修要求，維修工竟說(shuō)此事不歸他們管，然后連維修電話也沒(méi)留就走了。

　　國(guó)內(nèi)中央空調(diào)企業(yè)同樣也存在不少質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題。濟(jì)南消費(fèi)者趙先生購(gòu)買了某國(guó)內(nèi)品牌的中央空調(diào)，安裝人員裝上機(jī)子后便揚(yáng)長(zhǎng)而去。趙先生發(fā)現(xiàn)自己沒(méi)開(kāi)機(jī)，家里怎么會(huì)冷颼颼的呢？他打電話到該品牌濟(jì)南技術(shù)服務(wù)中心咨詢，接線人員卻說(shuō)正常。趙先生向該公司總部投訴才修好了空調(diào)。后來(lái)，因?yàn)榕录依锏闹醒肟照{(diào)傳播非典，趙先生想清洗空調(diào)，當(dāng)時(shí)服務(wù)熱線接線人員什么都沒(méi)問(wèn)就回答：“清洗空調(diào)要２００元”。

　　業(yè)內(nèi)人士提醒說(shuō)，由于中央空調(diào)是永久性安裝的大件家電產(chǎn)品，所以消費(fèi)者在選購(gòu)時(shí)千萬(wàn)要把服務(wù)因素考慮進(jìn)去，以防遇到花錢買不痛快的尷尬。生產(chǎn)廠家搶市場(chǎng)份額固然重要，但不能忘了自己的品牌形象，如果自己的承諾不能在服務(wù)中兌現(xiàn)，這樣的品牌還會(huì)有多少人信賴﹖

　　準(zhǔn)入門檻應(yīng)抬高

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)的中央空調(diào)生產(chǎn)廠家有８０多家，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高，導(dǎo)致眾多沒(méi)有實(shí)力的企業(yè)大量進(jìn)入，使得中央空調(diào)市場(chǎng)良莠不齊、魚(yú)龍混雜。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中央空調(diào)對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的要求較高，并不是任何企業(yè)都可以輕易做好的。目前眾多企業(yè)的“盲目進(jìn)入”，使得還處于市場(chǎng)導(dǎo)入期的中央空調(diào)行業(yè)陷入了無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)：且不說(shuō)不少企業(yè)質(zhì)量根本無(wú)法保證，也不說(shuō)安裝設(shè)計(jì)沒(méi)有專業(yè)隊(duì)伍，許多廠家連機(jī)組生產(chǎn)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝驗(yàn)收都沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范……就連名稱都是五花八門：戶式中央空調(diào)、家用中央空調(diào)、別墅式中央空調(diào)等等。更有甚者，從前沒(méi)有涉足空調(diào)相關(guān)領(lǐng)域的一些企業(yè)，看著中央空調(diào)的蛋糕越來(lái)越誘人，這邊產(chǎn)品還沒(méi)出來(lái)，那邊已經(jīng)吆喝出去了，并且一家比一家敢吹牛。

　　業(yè)內(nèi)人士同時(shí)指出，培育一個(gè)行業(yè)并不是那么簡(jiǎn)單，不僅要看到市場(chǎng)容量，還要考慮自己的綜合實(shí)力，這個(gè)綜合實(shí)力包括：生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝設(shè)計(jì)、售后服務(wù)等，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)一個(gè)企業(yè)而言可能都是致命的，尤其是服務(wù)。如果說(shuō)普通空調(diào)可以稱作“三分生產(chǎn)，七分安裝”的話，那么中央空調(diào)的安裝設(shè)計(jì)將可以占到八分。例如，中央空調(diào)的設(shè)計(jì)必須與裝修結(jié)合在一起，如果設(shè)計(jì)不合理，不僅制冷制熱效果不好，而且還有可能出現(xiàn)漏水、漏電等不安全因素。如果管路布置不合理，用戶花了錢買不來(lái)舒適，卻買來(lái)了麻煩，甚至破壞了已有的裝修。

　　目前中央空調(diào)行業(yè)安裝設(shè)計(jì)類投訴一直居高不下，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，因?yàn)榘惭b設(shè)計(jì)不到位而造成的投訴占了近４０％以上。記者采訪中也看到，不僅大部分國(guó)外品牌的售后服務(wù)跟不上，就連那些名牌家電企業(yè)的售后服務(wù)也不到位。這主要是因?yàn)橹醒肟照{(diào)的售后服務(wù)與普通空調(diào)不一樣，再加上不少?gòu)S家自身不重視，選擇代理商時(shí)考察把關(guān)不嚴(yán)，中央空調(diào)的售后服務(wù)問(wèn)題便層出不窮。

　　因此，業(yè)內(nèi)人士呼吁，我國(guó)應(yīng)該提高中央空調(diào)的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對(duì)中央空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)和市場(chǎng)行為的監(jiān)督，盡快出臺(tái)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。（文/朱繼東）

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